HelpDesk - vybudujte kvalitní zákaznickou podporu

HelpDesk je forma zákaznické podpory. Vybudování kvalitní zákaznické podpory tkví v dobré organizaci jednotlivých incidentů. Je třeba vše zaznamenávat a vyvíjet tak, aby byl klient spokojený.

Dezorganizace je největším zabijákem kvalitní zákaznické podpory. Dobře nastavený HelpDesk ve vaší firmě vám zajistí spokojené zákazníky a zpříjemní každodenní pobyt v práci vašim zaměstnancům. Špatná organizace úkolů i specialistů je kamenem úrazu v mnoha firmách.

Jak na HelpDesk v malých firmách

V menších organizacích lidský přístup většinou dobře funguje, pokud vše neřeší jeden člověk. Jestliže má jediný zaměstnanec IT oddělení spravovat síť, která občas zazlobí a současně řešit potíže klientů, špatně se soustředí na jejich požadavky. Neustále je vytrháván ze své činnosti, jeho čas a výkon není vidět a ve výsledku to nefunguje. V tomto případě je lepší se obrátit na profesionální call centrum a zajistit specializovanou pomoc klientům. Výhody telemarketingu jsou nesporné.

Fungující HelpDesk ve velké společnosti

Nejčastější otázka, kterou na lince uslyšíte, je: Zkoušeli jste to vypnout a zapnout? A klient je vytočený do běla. Implementace osvědčené metodiky řízení incidentů, založené například na ITIL - Information Technology Infrustructure Library, nemusí fungovat. Málokdy se technik může u klienta stavit osobně. Jde o psychologickou záležitost vnímanou subjektivně. Je třeba vzbudit v klientovi pocit, že se vám technická podpora věnuje individuálně. To umí školený telefonista a profesionální call centrum zajistit.

Nastavení uživatelské podpory s dobrou organizací

Nastavení uživatelské podpory je boj mezi náklady firmy a komfortem klienta. Návštěvy technika na pobočkách nejsou vždy možné a pak je nutné IT outsourcovat. Záleží na počtu lidí v centrále a jejich odbornosti. Pro každý incident založte ticket. Řešení incidentů bez vedení záznamů je neefektivní. Nutné jsou i úrovně podpory a eskalace, kdy s každým levelem stoupá náročnost úkolu. Ticket musí mít ohodnocení priority podle šířky zásahu tzv. impact a urgentnosti, podle kterých se incident řeší.

Jak je to s časem

Stanovený čas řešení incidentů se nastavuje v rámci SLA nebo interně. Každá úroveň priority má stanovený čas na vyřešení. Důležitá je i kategorizace incidentu. Při sledování typu incidentu pozorujete, zda lze skrze strukturální zásahy ulevit HelpDesku, předejít incidentům a zefektivnit fungování dalších oddělení. Ticket je třeba uzavírat s určitým výsledkem. Kategorizace je důležitým nástrojem při řízení supportu. Pak zákaznická podpora dobře funguje. Zákaznická linka směřuje k tomu, že je na konci procesu spokojený zákazník.

Tři úrovně uživatelské podpory

Level 1 slouží ke sběru požadavků, jejich analýze, posouzení, zda lze problém vyřešit, nebo jej eskalovat na vyšší úroveň. Level 2 support řeší složitější problémy s infrastrukturou a technické záležitosti. Level 3 podpora řeší komplikované záležitosti, ke kterým je třeba vyšší odbornost. Velké firmy si mohou dovolit specialisty zaměstnávat. Menší firmy z důvodu úspory nákladů využívají outsourcing. Specialisté s koncovým uživatelem komunikují méně a dělají podporu nižší podpoře. Tříúrovňový systém je třeba umět efektivně využívat. Pokud využijete Axxel pro svůj HelpDesk a pasivní telemarketing, ulevíte firmě v mnoha ohledech a můžete se tak soustředit na svůj byznys.